Chapter 6
CRM: Electronic Customer Relationship Management
CRM หมายถึง
เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของCRMนั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าจากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการซึ่งเป้าหมายสุดท้าย
ของการพัฒนา CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้า
กระบวนการทำงานของระบบCRM
1 .Identify :เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร
เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate:วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact:มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4.Customize :นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
ขั้นตอนการทำงานของ CRM
· การวิเคราะห์ลูกค้า
· การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
· การแบ่งส่วนตลาด
· การกำหนดตลาดเป้าหมาย
· การจัดทำแผนการตลาด
ประโยชน์ของ CRM
- มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ
ได้ แก่ Customer Profile
- Customer Behavior
- วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
- ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด
และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
- ลดการทำงานที่ซับซ้อน
ลดค่าใช้
จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานเพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
E-CRM : Electronic Customer Relationship Management
E-CRM หมายถึง
กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี
บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน
คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM
- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ
และทันต่อเหตุการณ์
- ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย
และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร
องค์ประกอบของE-CRM
❖ระบบการจัดการ
❖คน
❖เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ E-CRM
- การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
ปัจจัยที่ต้องพิจารณา
-การรักษาลูกค้าเก่าไว้
หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
-การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้
(Cross-sell/Up-sell)
ปัจจัยที่มีผลต่อ E-CRM
- ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
- เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
- ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
- เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
- ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง
ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
- ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
- ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์
ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
- ทำ ERM :
Employee Relationship Management คือ
สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
- ทำ ERM :
Experiment Relationship Management คือ
การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
- ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี
Marketing Mind
ส่วนประกอบของ E-CRM
-
ระบบการขายอัตโนมัติ
- ระบบบริการลูกค้า (Call
Center)
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ
- Data Warehouse
ขั้นตอนการทำ E-CRM
- พัฒนาฐานข้อมูล
- เลือกเทคโนโลยี
- เลือกโปรแกรมการตลาด
- ติดต่อสื่อสาร
- ประเมินผล
- ปรับปรุงฐานข้อมูลa
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น